Según datos aportados por la Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo en la Unión Europea, la violencia física en el ámbito laboral afecta en torno al 4-5% de los trabajadores de la Unión Europea.
Normalmente existe la tendencia a asociar la violencia con la agresión física.
Sin embargo, y a pesar de no existir una definición única de violencia
en el lugar de trabajo, sí existe un elemento común a la hora de enfocar
y plantear la cuestión, el concepto de violencia debe ser más amplio que el de la mera agresión física (pegar, golpear, empujar, disparar,…) y debe incluir y comprender otras conductas susceptibles de violentar e intimidar al que las sufre.
Así, la violencia en el trabajo incluiría, además de las agresiones físicas, las conductas verbales o físicas amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosantes.
En nuestro país se dan cada año miles de casos de violencia física y/o verbal en puestos de atención al cliente o usuario. Los puestos y actividades más susceptibles son:
- atención telefónica: agresión verbal (insultos, amenazas…).
- puestos de “ventanilla”: recepción, información…;
- dependientes de comercio;
- puestos administrativos de atención al cliente;
- consultas médicas;
- entidades bancarias y de seguros;
- despachos de abogados, notarías, inmobiliarias, etc.,
- centros escolares en atención a alumnos y padres.
Cómo rechazar una petición de forma asertiva:
- Preguntar y escuchar activamente la petición o solicitud del interlocutor.
- Empatizar con la petición; “Entiendo tu postura, Pedro”.
- Evitar negar al interlocutor y usar directamente la palabra NO. Evitar expresiones del tipo: “Eso no es así”; “Nunca se ha hecho así”; “NO tiene razón”…
- Si es necesario decir “NO”, hacerlo con la justificación legal pertinente; “NO es posible por la normativa legal vigente”.
- Hablar en primera persona del plural, haciendo su problema nuestro; “el inconveniente que tenemos es que la norma lo pide de esa manera”, “de este modo mejoraremos la situación”.
- Dar alternativas factibles y creíbles y cuantas más, mejor.
- Si se mantiene la petición/reclamación, mostrar de nuevo empatía.
- No dar excusas, sí explicaciones precisas.…
No hay comentarios:
Publicar un comentario