Fuente: http://www.emprendedores.es/gestion/atencion-al-cliente-ecommerce

 

Técnicas de atención al cliente en un comercio online 

 

No limites tu servicio de atención al cliente a gestionar reclamaciones y quejas. Diséñalo para vender más con profesionales que conozcan bien tu producto y con tecnología que personalice la atención, como el chat.  

Experiencia de compra

Quizás porque se cae en el error de considerar la atención al cliente como un servicio orientado exclusivamente a resolver incidencias cuando, en realidad, se debe entender como un servicio que impulse las ventas: antes y después de cerrarla.

Un protocolo de actuación 

Además de este tipo de efectos sorpresa, debes cuidar al máximo la relación con el cliente cuando surgen problemas. Y tener bien definidos los procesos más adecuados para resolver cualquier incidencia de la forma menos costosa posible para ti y para tus clientes. “Lo fundamental es que cada comercio tenga su propio protocolo de actuación. Que sea ágil al dar respuesta a las incidencias de sus clientes. 

Los canales más adecuados 

El principal Talón de Aquiles del  comercio online sigue siendo la falta de confianza por parte de muchos consumidores. Por eso, el servicio al cliente debe estar orientado a generarla, desde el primer momento. Y eso empieza por ofrecer, como mínimo, un número de teléfono al que poder llamar ante cualquier duda y una dirección de correo electrónico, con los horarios de atención al público en el caso del teléfono y con el plazo máximo de respuesta para el correo electrónico.

Servicios que te diferencian: cha, redes sociales,   

 

 La tecnología te ayuda a cuidar al cliente online: No puedes ofrecer una atención al cliente de calidad sin una buena plataforma CMS (un  gestor de contenidos). “En el mercado existen diferentes soluciones, entre las que destacan las de software libre como Magento, Prestashop o Shopify. Estas plataformas vienen con una instalación inicial (que incluye la gestión de pedidos, la gestión de devoluciones, etc.) pero se les puede añadir otras funcionalidades extras, como el chat online para contactar de manera directa con nuestros clientes en tiempo real, ofrecer más opciones de pago o la gestión de los envíos, aportando información de primera mano sobre el estado de cada entrega”

 

ZAPPOS

Esta tienda de zapatos, moda y complementos es el paradigma del buen servicio al cliente en todo el mundo. Lo ha conseguido con una política de personal que obliga a todos los empleados a empezar su trayectoria en la empresa en el departamento de servicio al cliente, en el que, por cierto, se aprende a dar soluciones personalizadas, evitando las respuestas estandarizadas y las limitaciones en el tiempo que se dedica a cada incidencia.

Un año para cambiar de opinion. Es una de las políticas de relación con el cliente que más sorprende: Zappos permite devolver los artículos adquiridos en su web durante un año y sin coste alguno para el cliente (siempre, claro está, que no se hayan utilizado)

DEMARTINA

Este comercio de Sevilla ha diseñado su estrategia de atención al cliente especializando a sus empleados en los productos y en los procesos del negocio. “Les hacemos rotar preparando los paquetes de envío y en la atención al teléfono, para que conozcan bien los procesos de la empresa. Además, les obligamos a rodearse de juguetes y a jugar con ellos, para que conozcan bien el producto y puedan explicar bien las dudas que puedan tener los clientes. Es fundamental que quienes están atendiendo al consumidor estén familiarizados con todo lo que les puedan preguntar”, explica Juan Macías, su fundador. Evitar las incidencias, honestidad 

SOLOPORTEROS

La complejidad del servicio al cliente de una tienda tan atípica como Soloporteros.com, con presencia online y offline, que organiza eventos deportivos y tiene una escuela de porteros, y que además tiene que atender a un buen número de seguidores en sus redes (65.000 fans), les ha obligado a profesionalizar por completo este servicio en el que trabajan nada menos que 50 personas. “Hemos profesionalizado mucho el equipo. Tenemos personas diferentes para cada departamento y todos los empleados son fijos, no queremos gente que no conozca bien nuestra empresa.  Pero es el comercio online el que nos exige más recursos. Tenemos clientes en todo el mundo y despachamos 500 pedidos diarios”, explica Javier Sánchez, su fundador.   Clientes en redes sociales.