La gestión del cambio en la empresa desde la atención al cliente.

Fuente: http://yoriento.com/2015/10/atencion-cliente-cambio-empresa.html/

 “Fernando Galindo, un admirador, un amigo, un esclavo, un siervo.”

1. Excelencia en la atención al cliente

Un buen servicio de atención al cliente tiene estas tres características.

1. Está centrado en el cliente.

2. Su objetivo es aportar soluciones.

3. No entra en debates.

El mejor servicio de atención al cliente es… el que funcione

Un cliente insatisfecho comunica a 11 personas la mala atención que recibió en un call center, mientras que sólo lo cuenta a tres si el servicio fue satisfactorio. 

No hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.

La atención a las emociones del cliente

Los clientes olvidan lo que les dices o lo que les das pero nunca lo que les haces sentir.

 

La atención excelente al cliente resuelve la incidencia ahora y mejora el sistema después.

No solo se trata de solucionar un problema sino también de prevenir que ese tipo de problemas vuelva a ocurrir.

Usa el servicio de atención a los clientes para convertirlos en fans  

2. Analiza cuánto te cuesta un cliente

El cliente siempre tiene razón, salvo que no sea rentable

3. Relación con el cliente y gestión de quejas y esperas 

Las esperas inevitables no tienen por qué implicar  pérdida de ingresos o de reputación.

Gestión de quejas: Un buen servicio de atención al cliente asume responsabilidad

Interaccionar con el cliente sin avergonzarle.

4. Profesionales: reconoce e incentiva la atención al cliente

La atención al cliente será excelente si eres excelente con las personas que le atienden. 

Ofrece incentivos y carrera a los profesionales de atención al cliente.

Pon al empleado en primer lugar y luego al cliente.

5. Atención online al cliente

Clientes conectados necesitan profesionales conectados 

Facebook es la red social que más utilizan las empresas españolas para recoger opiniones de clientes, según el Informe sobre usos de redes sociales en empresas 2014 de Adigital

Según datos aportados por la Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo en la Unión Europea, la violencia física en el ámbito laboral afecta en torno al 4-5% de los trabajadores de la Unión Europea.

Normalmente existe la tendencia a asociar la violencia con la agresión física. Sin embargo, y a pesar de no existir una definición única de violencia en el lugar de trabajo, sí existe un elemento común a la hora de enfocar y plantear la cuestión, el concepto de violencia debe ser más amplio que el de la mera agresión física (pegar, golpear, empujar, disparar,…) y debe incluir y comprender otras conductas susceptibles de violentar e intimidar al que las sufre.

Así, la violencia en el trabajo incluiría, además de las agresiones físicas, las conductas verbales o físicas amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosantes.

En nuestro país se dan cada año miles de casos de violencia física y/o verbal en puestos de atención al cliente o usuario. Los puestos y actividades más susceptibles son:

• atención telefónica: agresión verbal (insultos, amenazas…).
• puestos de “ventanilla”: recepción, información…;
• dependientes de comercio;
• puestos administrativos de atención al cliente;
• consultas médicas;
• entidades bancarias y de seguros;
• despachos de abogados, notarías, inmobiliarias, etc.,
• centros escolares en atención a alumnos y padres.

Cómo rechazar una petición de forma asertiva:

• Preguntar y escuchar activamente la petición o solicitud del interlocutor.
• Empatizar con la petición; “Entiendo tu postura, Pedro”.
• Evitar negar al interlocutor y usar directamente la palabra NO. Evitar expresiones del tipo: “Eso no es así”; “Nunca se ha hecho así”; “NO tiene razón”…
• Si es necesario decir “NO”, hacerlo con la justificación legal pertinente; “NO es posible por la normativa legal vigente”.
• Hablar en primera persona del plural, haciendo su problema nuestro; “el inconveniente que tenemos es que la norma lo pide de esa manera”, “de este modo mejoraremos la situación”.
• Dar alternativas factibles y creíbles y cuantas más, mejor.
• Si se mantiene la petición/reclamación, mostrar de nuevo empatía.
• No dar excusas, sí explicaciones precisas.…

 

FUENTE: http://prevencionar.com/2015/11/19/resolucion-de-situaciones-conflictivas-que-pueden-afectar-a-la-salud-de-los-trabajadores-en-la-atencion-al-usuario/

Los servicios de atención al cliente tienen un propósito preciso: acaparar la atención de los consumidores. 

Son dos las líneas de pensamiento que invitan a reflexionar sobre las técnicas recomendables para atender a los usuarios:

1. Tiene en consideración la construcción de las relaciones personales entre la empresa y el cliente. 

2. Se vuelca a favor de la optimización del tiempo del consumidor. 

El número de teléfono de Zappos aparece en cada esquina de su página web. "La razón es que el valor del tiempo del cliente que realiza una llamada es cinco a seis veces superior al del consumidor que nunca llama", comenta Hsieh.

Empresas como Zappos y Zipcar hacen todo lo posible por ponerse a disposición del cliente. Hace poco que se me bloqueó el servicio de Zipcar mientras lo utilizaba, e inmediatamente me dispuse a llamar al servicio de atención al cliente. Uno de los agentes comprobó mi identidad antes de desbloquear el coche. Fue al final de la llamada cuando me informó, educadamente, que el proceso se completaría utilizando la aplicación de Zipcar.

Uber, la empresa para compartir trayectos en coche, no dispone de servicio en línea de atención del cliente debido a que prefieren que los consumidores presenten sus quejas a través de la aplicación.

Amazon, propietaria de Zappos, cuenta con un número que es posible encontrar con el buscador de Google. La mejor manera de ahorrar dinero en el servicio de atención al cliente consiste en tratar de hacer todo lo posible para que los usuarios no tengan que utilizar dicho servicio.

Everlane ofrece su servicio de atención al consumidor a través de Facebook. Mediante la red social, desarrolla varias funciones que van desde la confirmación de un pedido hasta la resolución de problemas relacionados con los encargos. Según Matt Hicks, portavoz de Zendesk-software que utiliza Everlane para comunicarse con sus clientes a través de chat--, expresa que "es un canal familiarizado con los clientes, ya que lo utilizan para ponerse en contacto con sus seres más cercanos y amigos". Además, añade que "es una medida de ahorro para nuestra empresa, debido a que precisan de un menor número de agentes para atender al cliente".

Las nuevas empresas son totalmente conscientes de que en la era de las redes sociales, cualquier interacción del servicio al cliente puede difundirse rápidamente. Dollar Shave Club, una compañía relativamente nueva, publicó hace poco un vídeo en el que uno de sus empleados resolvía un cubo de Rubik, simplemente porque uno de los clientes lo había pedido.

Dollar Shave Club ha diseñado un nuevo método para atender al cliente, dice Janet Song, uno de los responsables de la empresa. La firma vende productos para el cuidado del hombre a través de Internet. Este nuevo sistema ofrece un servicio de mensajería mediante chat. Además, también dispone de un número de teléfono.

"Las nuevas técnicas de comunicación están cambiando el mundo," dice Preysman. "Si se pudiesen resolver los problemas de los clientes a través de Instagram, pondríamos en marcha ese nuevo sistema", concluye.

FUENTE: http://www.expansion.com/tecnologia/2015/11/22/56520d8fca4741ad6f8b465f.html

IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Necesitamos conocer al cliente, para ofrecerle exactamente lo que pide. 

Esta es una gran clave del éxito empresarial. 

 

¿Quiere saber cómo piensa su cliente? Use un algoritmo

 

Imita a las neuronas para predecir el comportamiento del consumidor. 

El empresario John Wanamaker dijo: "Sé que el 50% de mi presupuesto publicitario lo tiro por la ventana; el problema es que no sé que 50% es". Articular una buena estrategia de márketing es el reto al que se han enfrentado durante décadas las marcas.

Una de las últimas novedades del sector es DataMath, un algoritmo capaz de predecir el comportamiento del consumidor. Es lo que aseguran sus creadores, una compañía española llamada Adgravity que trabaja con clientes como Meliá, Pepe Jeans o Hackett. 

El modelo, que funciona como las neuronas...

"permite descifrar cuál es el consumidor de un producto, dónde y cuándo se encuentra y en la fase en la que está su decisión de compra. Con toda esta información se programa en qué soportes, de qué manera y cuándo se debe hacer llegar la información al usuario para anticiparnos".

 "Se le hace llegar cuando su mente está preparada. Es un modo de hacer un márketing personalizado y que consiste en convertir una necesidad latente en una inmediata".

Aprender y predecir

 ¿Cómo va a evolucionar la publicidad en los próximos años? Para el ejecutivo primará un modelo algorítmico personalizado en todos los canales en tres años como máximo. "Hay que tener en cuenta que los weareables serán un medio más donde llegar y que la publicidad estará cada vez más geolocalizada: los mensajes que lleguen a tu smartphone dependerán de tu ubicación. Las marcas deben entender que el precio ya no es una variable. Lo es el dato".

FUENTE: http://www.expansion.com/directivos/2015/11/17/564b949322601dce4c8b45ea.html

Fuente: http://www.emprendedores.es/gestion/atencion-al-cliente-ecommerce

 

Técnicas de atención al cliente en un comercio online 

 

No limites tu servicio de atención al cliente a gestionar reclamaciones y quejas. Diséñalo para vender más con profesionales que conozcan bien tu producto y con tecnología que personalice la atención, como el chat.  

Experiencia de compra

Quizás porque se cae en el error de considerar la atención al cliente como un servicio orientado exclusivamente a resolver incidencias cuando, en realidad, se debe entender como un servicio que impulse las ventas: antes y después de cerrarla.

Un protocolo de actuación 

Además de este tipo de efectos sorpresa, debes cuidar al máximo la relación con el cliente cuando surgen problemas. Y tener bien definidos los procesos más adecuados para resolver cualquier incidencia de la forma menos costosa posible para ti y para tus clientes. “Lo fundamental es que cada comercio tenga su propio protocolo de actuación. Que sea ágil al dar respuesta a las incidencias de sus clientes. 

Los canales más adecuados 

El principal Talón de Aquiles del  comercio online sigue siendo la falta de confianza por parte de muchos consumidores. Por eso, el servicio al cliente debe estar orientado a generarla, desde el primer momento. Y eso empieza por ofrecer, como mínimo, un número de teléfono al que poder llamar ante cualquier duda y una dirección de correo electrónico, con los horarios de atención al público en el caso del teléfono y con el plazo máximo de respuesta para el correo electrónico.

Servicios que te diferencian: cha, redes sociales,   

 

 La tecnología te ayuda a cuidar al cliente online: No puedes ofrecer una atención al cliente de calidad sin una buena plataforma CMS (un  gestor de contenidos). “En el mercado existen diferentes soluciones, entre las que destacan las de software libre como Magento, Prestashop o Shopify. Estas plataformas vienen con una instalación inicial (que incluye la gestión de pedidos, la gestión de devoluciones, etc.) pero se les puede añadir otras funcionalidades extras, como el chat online para contactar de manera directa con nuestros clientes en tiempo real, ofrecer más opciones de pago o la gestión de los envíos, aportando información de primera mano sobre el estado de cada entrega”

 

ZAPPOS

Esta tienda de zapatos, moda y complementos es el paradigma del buen servicio al cliente en todo el mundo. Lo ha conseguido con una política de personal que obliga a todos los empleados a empezar su trayectoria en la empresa en el departamento de servicio al cliente, en el que, por cierto, se aprende a dar soluciones personalizadas, evitando las respuestas estandarizadas y las limitaciones en el tiempo que se dedica a cada incidencia.

Un año para cambiar de opinion. Es una de las políticas de relación con el cliente que más sorprende: Zappos permite devolver los artículos adquiridos en su web durante un año y sin coste alguno para el cliente (siempre, claro está, que no se hayan utilizado)

DEMARTINA

Este comercio de Sevilla ha diseñado su estrategia de atención al cliente especializando a sus empleados en los productos y en los procesos del negocio. “Les hacemos rotar preparando los paquetes de envío y en la atención al teléfono, para que conozcan bien los procesos de la empresa. Además, les obligamos a rodearse de juguetes y a jugar con ellos, para que conozcan bien el producto y puedan explicar bien las dudas que puedan tener los clientes. Es fundamental que quienes están atendiendo al consumidor estén familiarizados con todo lo que les puedan preguntar”, explica Juan Macías, su fundador. Evitar las incidencias, honestidad 

SOLOPORTEROS

La complejidad del servicio al cliente de una tienda tan atípica como Soloporteros.com, con presencia online y offline, que organiza eventos deportivos y tiene una escuela de porteros, y que además tiene que atender a un buen número de seguidores en sus redes (65.000 fans), les ha obligado a profesionalizar por completo este servicio en el que trabajan nada menos que 50 personas. “Hemos profesionalizado mucho el equipo. Tenemos personas diferentes para cada departamento y todos los empleados son fijos, no queremos gente que no conozca bien nuestra empresa.  Pero es el comercio online el que nos exige más recursos. Tenemos clientes en todo el mundo y despachamos 500 pedidos diarios”, explica Javier Sánchez, su fundador.   Clientes en redes sociales.