“Fernando Galindo, un admirador, un amigo, un esclavo, un siervo.”
1. Excelencia en la atención al cliente
Un buen servicio de atención al cliente tiene estas tres características.
1. Está centrado en el cliente.
2. Su objetivo es aportar soluciones.
3. No entra en debates.
El mejor servicio de atención al cliente es… el que funcione
Un cliente insatisfecho comunica a 11 personas la mala
atención que recibió en un call center, mientras que sólo lo cuenta a
tres si el servicio fue satisfactorio.
No hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
La atención a las emociones del cliente
Los clientes olvidan lo que les dices o lo que les das pero nunca lo que les haces sentir.
La atención excelente al cliente resuelve la incidencia ahora y mejora el sistema después.
No solo se trata de solucionar un problema sino también de prevenir que ese tipo de problemas vuelva a ocurrir.
Usa el servicio de atención a los clientes para convertirlos en fans
2. Analiza cuánto te cuesta un cliente
El cliente siempre tiene razón, salvo que no sea rentable
3. Relación con el cliente y gestión de quejas y esperas
Las esperas inevitables no tienen por qué implicar pérdida de ingresos o de reputación.
Gestión de quejas: Un buen servicio de atención al cliente asume responsabilidad
Interaccionar con el cliente sin avergonzarle.
4. Profesionales: reconoce e incentiva la atención al cliente
La atención al cliente será excelente si eres excelente con las personas que le atienden.
Ofrece incentivos y carrera a los profesionales de atención al cliente.
Pon al empleado en primer lugar y luego al cliente.
5. Atención online al cliente
Clientes conectados necesitan profesionales conectados
Facebook es la red social que más utilizan las empresas españolas para recoger opiniones de clientes, según el Informe sobre usos de redes sociales en empresas 2014 de Adigital
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