Los servicios de atención al cliente tienen un propósito preciso: acaparar la atención de los consumidores.
Son dos las líneas de pensamiento que invitan a reflexionar sobre las
técnicas recomendables para atender a los usuarios:
1. Tiene en consideración la construcción de las
relaciones personales entre la empresa y el cliente.
2. Se vuelca a
favor de la optimización del tiempo del consumidor.
El número de teléfono de Zappos aparece en cada esquina de su página
web. "La razón es que el valor del tiempo del cliente que realiza una
llamada es cinco a seis veces superior al del consumidor que nunca
llama", comenta Hsieh.
Empresas como Zappos y Zipcar hacen todo lo posible por ponerse a
disposición del cliente. Hace poco que se me bloqueó el servicio de
Zipcar mientras lo utilizaba, e inmediatamente me dispuse a llamar al
servicio de atención al cliente. Uno de los agentes comprobó mi
identidad antes de desbloquear el coche. Fue al final de la llamada
cuando me informó, educadamente, que el proceso se completaría
utilizando la aplicación de Zipcar.
Uber, la empresa para compartir trayectos en coche, no dispone de
servicio en línea de atención del cliente debido a que prefieren que los
consumidores presenten sus quejas a través de la aplicación.
Amazon, propietaria de Zappos, cuenta con un número que es posible
encontrar con el buscador de Google. La mejor manera de ahorrar dinero
en el servicio de atención al cliente consiste en tratar de hacer todo
lo posible para que los usuarios no tengan que utilizar dicho servicio.
Everlane ofrece su servicio de atención al consumidor a través de
Facebook. Mediante la red social, desarrolla varias funciones que van
desde la confirmación de un pedido hasta la resolución de problemas
relacionados con los encargos. Según Matt Hicks, portavoz de
Zendesk-software que utiliza Everlane para comunicarse con sus clientes a
través de chat--, expresa que "es un canal familiarizado con los
clientes, ya que lo utilizan para ponerse en contacto con sus seres más
cercanos y amigos". Además, añade que "es una medida de ahorro para
nuestra empresa, debido a que precisan de un menor número de agentes
para atender al cliente".
Las nuevas empresas son totalmente conscientes de que en la era de
las redes sociales, cualquier interacción del servicio al cliente puede
difundirse rápidamente. Dollar Shave Club, una compañía relativamente
nueva, publicó hace poco un vídeo en el que uno de sus empleados
resolvía un cubo de Rubik, simplemente porque uno de los clientes lo
había pedido.
Dollar Shave Club ha diseñado un nuevo método para atender al
cliente, dice Janet Song, uno de los responsables de la empresa. La
firma vende productos para el cuidado del hombre a través de Internet.
Este nuevo sistema ofrece un servicio de mensajería mediante chat.
Además, también dispone de un número de teléfono.
"Las nuevas técnicas de comunicación están cambiando el mundo," dice
Preysman. "Si se pudiesen resolver los problemas de los clientes a
través de Instagram, pondríamos en marcha ese nuevo sistema", concluye.
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