Trabajo de los alumn@s

ANTE UNA RECLAMACIÓN

Saludo y presentación, escuchar o leer detenidamente las quejas del cliente, pedir disculpas al cliente e intentar solucionar el problema en el momento, intentar dar alternativas a este problema e informar al cliente de que es un echo puntual y tomar medidas para poner soluciones a las posibles quejas futuras (Isabel).

1.                  Tranquilizar al cliente para “activar” su capacidad de comprensión y escucha.

2.                  Escucharle: que explique su problema.

3.                  Preguntarle cual es el modo o forma en el que él quiere que se subsane el error

4.                  Sorprenderle con un plus para compensar el agravio sufrido. (Carmen).

Tranquilizarlo y disculparnos

Escuchar al cliente

Averiguar que ha ocurrido

Resolver el problema de forma lo más rápido y eficaz que se pueda

Intentar conseguir que el cliente se vaya lo más satisfecho posible ( Lidia).

 Escuchar su critica

      Admitirla con buen ánimo y de forma que entienda que me importa.

      Buscar la solución

      Excusarme

      Compensarle (Mar).

–        Responder con la mayor rapidez posible

–        Intentar compensar, por encima, las expectativas del cliente

–        Pedir siempre disculpas por los inconvenientes causados

–        El cliente siempre debe quedar satisfecho ante una reclamación (Elisa).

Queja: Recepción adecuada del cliente, escucha activa (enterarse bien de cual es el motivo real de la queja), empatizar con él, ser asertivo y guardar en todo momento las formas, buscar posibles soluciones y ofrecer una atención que intente principalmente resolver el problema y de no ser posible minimizar sus efectos en la percepción del cliente (Jose Miguel).

–        Ser cordial.

–        Tranquilizar al cliente.

–        Escuchar problema, queja, reclamación que el cliente pueda tener.

–        Empatizar con él.

–        Comprobar datos del cliente, tratamiento aplicado, etc.

–        Disculparse, buscar una solución. Preguntarle cual sería una buena solución para él. Encauzarlo hacia la mejor solución para ambos.

–        Agradecerle su comprensión (Ana).

-Ante una queja primero reconozco el problema, pregunto al cliente que me explique lo ocurrido, confirmo  con el departamento correspondiente, le explico al cliente lo que ha pasado  y al finalizar le soluciono el problema y le agradezco que sea comprensivo y siga siendo fiel a  mi empresa. Lograr su satisfacción y fidelizar al cliente (Rosalia).

- Siempre hablarle con educación, entendiendole y nunca quitándole nada de razón.

- Hacerle ver que ha sido un fallo, y que todo el mundo puede cometer errores.

- Siempre intentaría cambiar su opinión con algún tipo de regalo, eso sí, siempre que su queja este fundamentado en algo cierto.

- Pedir perdón mil veces.

- Si veo que es un cliente agresivo, que falta al respeto a los empleados, hacer todo lo posible, -siempre con educación para que se fuese lo más pronto posible y rezar para que no vuelva.

- Si es una queja en el sentido de algo que no se puede modiciar de un día para otro y que no ha sido algo puntual, reflexionar, escuchar, preguntar a más clientes, observar lo mismo en la competencia y tomar decisiones lo más rápido posible.

- Darle una perfecta formación a los empleados sobre la atención al cliente, e intentar hacer que lo cumplan obligatoriamente, hacerle entender que es una de las cosas más importantes de la política de la empresa.

- Primas por ventas (Liliana).