Tipos de clientes.

1.       Cliente desconfiado

Duda de toda la información que le proporcionamos y rechaza hasta los argumentos más sólidos. En ocasiones, esta actitud puede deberse a que ha tenido una mala experiencia anterior.

Será conveniente hacerle preguntas sobre sus dudas y deseos sin mostrarse demasiado insistente y sin contradecirle. No debemos afirmar ni prometerle nada hasta que no podamos demostrar  y presentarle pruebas de nuestros argumentos.

2.       Cliente charlatán

Tiende a monopolizar nuestro tiempo contándonos cualquier cosa: aficiones, opiniones, asuntos personales. Le gusta que le escuchen.

Escucharle con cortesía, tratando de encauzar la conversación hacia el cauce de la venta. Si entorpece la actividad profesional, desviar su atención o hacerle ver de modo educado que tiene que atender a otros clientes u ocupaciones.

3.       Cliente listillo o sabelotodo

Pretende conocer los productos mejor que nosotros, contradice a veces nuestras informaciones e intenta dar lecciones en tono paternalista.

Hay que escucharle con interés y sin contradecirle. Se pueden aprovechar sus argumentos para reforzar los puntos fuertes de nuestro producto o servicio. El cliente de este modo se sentirá importante y esto, en ocasiones, puede servir para venderle los productos más caros. En caso de clientes que llegan a resultar prepotentes y dudan de nuestra capacidad, no se debe discutir ni ponerse a su altura. Se debe mostrar corrección  pero dejando patente nuestra profesionalidad.

4.       Cliente quejica

Al menor contratiempo empieza con una retahíla de quejas interminables. Es un tipo de personas que, en algunas ocasiones, parece que se quejan porque les gusta, todo les parece mal de forma sistemática.

Mediante preguntas, se debe descubrir cuáles son sus quejas reales y separarlas de las ficticias. Luego se debe buscar una solución a las quejas reales e ignorar las demás. Todo ello se debe hacer con un cuidado y educación extremos, porque si no tendrá una queja más que añadir.

5.       Cliente impaciente

Tiene mucha prisa o no quiere estar ni un segundo más del tiempo necesario. No parece darse cuenta de que hay otros clientes o de que todo lleva su tiempo. Enseguida se pone nervioso y comienza a protestar.

Intentar que no espere más tiempo del estrictamente necesario y de que él se dé cuenta de ello. Se debe adelantar a sus requerimientos (por ejemplo, presentarle la factura sin que él la tenga que solicitar). Se debe procurar no interrumpirle y no dejarse llevar por sus nervios, desatendiendo a otros clientes por concentrar nuestra atención en él.  Con los impacientes: PACIENCIA.

6.       Cliente indeciso

Le cuesta mucho tomar decisiones y elegir entre diversas opciones. Hace repetir las cosas y vuelve atrás en decisiones que había tomado ya con anterioridad.

Se debe tener paciencia y suministrar la información necesaria que le ayude a decidirse, pero sin dedicarle excesivo tiempo. Se le debe presentar un número limitado de opciones y dejarle tiempo para que decida con tranquilidad.

7.       Cliente maleducado

Se dirige a nosotros de forma irrespetuosa o condescendiente. A veces es signo de desconocimiento y no de mala intención.

Se debe hacer acopio de paciencia y mantener la compostura. En ocasiones hay que hacerle ver de forma educada que no resulta adecuada su actitud. También, de forma humorística, para suavizar la situación, se le puede mostrar lo improcedente de su comportamiento.

8.       Cliente acosador o ligón

Puede estar solo o con un grupo de amigos, Y a veces lleva unas copas de más. Sus comentarios suelen ser muy irritantes y, en ocasiones, ofensivos.

No se debe entrar en su juego ni por un momento. Intentar conducir la conversación, sin prolongarla,  al tema estrictamente profesional. Afrontar la situación con humor.

9.       Cliente inexperto o despistado

Desconoce o no maneja bien determinados aspectos del funcionamiento o de las normas.

Se le ofrecerá ayuda de forma discreta y amable, transmitiéndole que su desconocimiento carece de importancia.

10.   Cliente económico

El que continuamente pone objeciones sobre el precio e intenta luego obtener regalos o descuentos a cambio de su compra.

Se le hará ver que el precio de las cosas es relativo y está en función de su calidad y prestaciones. Se le demostrará que está haciendo una adquisición rentable e inteligente. En ocasiones es oportuno el regalo de cualquier chuchería que le contente.

Entraremos a la tienda y esperaremos a que nos atiendan mientras miramos los productos.

Algún empleado nos tendrá que atender (Dejaremos un tiempo de espera prudencial de 3-4 minutos hasta que se nos acerque un empleado para saber qué queremos. Si pasados estos minutos no se nos acerca nadie seremos nosotros los que solicitemos ayuda a un empleado)

Si hemos tenido que esperar más de 3-4 minutos hasta recibir una primera atención debemos matizar en el cuestionario qué hacían los empleados en ese tiempo: si atendían a otros clientes, hablaban con compañeros,…

Tanto si se aproximan a nosotros de forma espontánea como si no lo hacen debemos valorar si los empleados preguntan qué deseamos y cómo lo hacen, si nos miran a la cara y sonríen. ¿Saben cerrar ventas?

Valoraremos el trabajador de la tienda pero tambien el aspecto de la tienda.

Del exterior nos fijaremos entre otras cosas, en:

ü  El estado de los rótulos, fachada, puerta, escaparates,…

ü  Si observamos algún tipo de publicidad en el exterior, especificando qué publicidad  

Del interior de la tienda observaremos:

*  Iluminación de la tienda

*  Estado de limpieza y conservación: suelo, techo, paredes, mobiliario,         escaparates, elementos de decoración,…

*  Sensación de orden: mesas, mostradores, tienda en general

* Armarios y cajones: si están abiertos o cerrados

*  Paneles: si están bien iluminados, sin huecos y con las gafas limpias de polvo

*  Exposición de los folletos

*  Promociones a la vista

*  Temperatura en la tienda

*  Si hay taller y su estado

*  Aparatos que encontremos en la tienda       

Valoraremos también la imagen del personal de la tienda y disposición de éste de forma cualitativa. Teniendo en cuenta:

* Presencia del personal

*  Disposición

*  Trato entre empleados

*  Si trabajan de forma organizada

Fases.