20 trucos que emplean los restaurantes para que gastemos más....

1. Traer el vino primero
2. ¿Quiere algo para acompañar?
3. Ofrecer productos que sabes que no querrás.
4. Algo verde.
5. Te llevarías al camarero a casa.
6. Cuando elegimos que no nos dejen elegir.
7. El lenguaje está pensado para seducir.
8. No hay ni una sola palabra que no entiendas.
9. ...Y saben perfectamente donde pones los ojos.
10. Cuidado con los "platos cebo"

 etc.

Fuente https://elpais.com/elpais/2019/08/15/buenavida/1565900031_496182.html?id_externo_rsoc=TW_CC

CEREBRO TECNOLÓGICO DE Mercadona.

Las nuevas tecnologías en Mercadona han comenzado a funcionar.....

 

Desde el recién estrenado centro de proceso de datos en la localidad valenciana de Albalat des Sorells, la cadena decide en unos minutos a qué tienda lleva un pez recién pescado. 

 Mercadona ha invertido 126 millones de euros en su plan de transformación digital.

Está preparado para asumir el crecimiento de Mercadona en cuatro años. Después, será renovado

Permite a la tienda hacer el pedido y cambiar el precio de la fruta en el día en función del stock

Las redes sociales y el 'jefe enamorado' El equipo de redes sociales está compuesto por personas de distintos departamentos (prescripción, informática, atención al cliente y corporativo). Aproximadamente hay una docena de personas participando en estas actividades. "En redes sociales estamos muy enfocados al cliente, a escucharle y a hacerle partícipe", explica Antonio Martínez, director de Comunicación de Mercadona. Como ejemplo: "En la época estival teníamos el helado vegetal de arroz vainilla Bourbon. Cuando finalizó el verano se dejó de vender y ante numerosas sugerencias y peticiones de nuestros clientes lo pusimos de nuevo a la venta", comenta. Es una manera de aprender de las sugerencias de los clientes especiales, que en la empresa denominan "jefes enamorados". Mercadona está presente en las principales plataformas y cuenta con 435.000 seguidores en Facebook, 92.000 'followers' en Twitter y unas 206.000 reproducciones en YouTube.

 Fuente: http://www.expansion.com/economia-digital/companias/2016/02/29/56d49fcf268e3e521f8b463b.html

Marketing

El mapa del ciclo de vida de tus clientes

Imagina que eres el propietario de un bar al que acuden clientes habitualmente. Sabes qué días y a qué horas entran, conoces sus nombres, cómo les gusta el café y hasta si están casados o de qué equipo son. Con esa información les saludas cada mañana por su nombre, les pones el café en su punto, les ofreces otras cosas que sabes que le van a gustar y hasta conoces cuándo es el aniversario de boda o si tiene un hijo o un amigo que en ese momento necesita otros productos o servicios y le recomiendas el de un amigo o un negocio propio antes de que se ponga a buscarlo. Estás aplicando, de forma intuitiva, la inteligencia de cliente que una empresa de mayores dimensiones necesita sistematizar porque no está tan cerca de ellos como para conocer todos esos detalles. De esa manera, podrás desarrollar ideas para hacer una gestión de venta inteligente.

Esta es la versión corta de lo que significa la estrategia que te proponemos. Pero en la versión larga la cosa es más compleja: “Se trata de conocer a nuestros clientes identificando segmentos, el perfil de cada uno de ellos, sus diferencias, etc. para orientar los esfuerzos comerciales y de marketing a los clientes con más potencial. También de analizar la cesta de la compra, identificar patrones de comportamiento, detectar compras cruzadas y analizar probabilidades de compra de un determinado producto, identificar correlaciones, establecer patrones ocultos y con todo eso predecir comportamientos, identificar qué clientes son más permeables a comprar un determinado producto, saber qué probabilidad hay de perder un determinado tipo de cliente y diseñar acciones de marketing inteligente a partir de todo ese conocimiento estratégico”, explica Jennifer Varón, responsable de grandes cuentas en Hamilton.

En definitiva, “tener un conocimiento del cliente y de aquellos datos y motivaciones de consumo que te permiten venderle más. Conocer por qué te compra y qué haría que te compre más”, explica Alberto Córdoba, socio director de la Unidad de Negocio de Experiencia de Cliente de Lukkap Spain.

Crea una metodología

Para conseguirlo debes “crear una metodología que te permita tomar mejores decisiones. Y que tiene varias aplicaciones. La primera, sirve para segmentar, conocer y poder elegir el mercado potencial prioritario. La segunda pata es la creación de la propuesta de valor, crear un producto o servicio en base a las necesidades de esos clientes. Una propuesta de valor para un segmento concreto. Normalmente las empresas lo hacen al revés. Crean un producto y después buscan clientes”, explica Juan José Peso, socio director de Daemond Quest by Deloitte . Lo tercero, es lo que llamamos inteligencia competitiva. Es ver qué está haciendo tu competencia, si es que está haciendo algo al respecto. Y por último, la inteligencia comercial. Es cómo priorizar tus esfuerzos comerciales ya sea por red de ventas, por canales de distribución, etc. para ser muy eficiente vendiendo. En definitiva, elegir dónde juegas, o el segmento al que te vas a dirigir, crear una oferta de producto o servicios adecuada y comercializarla de la forma más eficiente posible”, añade Juan José Peso.

En los próximos artículos te ofrecemos ejemplos de cómo se aplica esta información a acciones concretas de marketing y ventas.

Crea mapas del ciclo de vida del cliente

Para diseñar estrategias de venta inteligente, debes conocer el recorrido de tus clientes en todos sus aspectos: los canales que le han llevado hasta tu empresa (aquí debes contemplarlos todos, desde los más tradicionales, como la publicidad y las relaciones públicas, o el propio producto o servicio en sí mismo, hasta las redes sociales y su dinámica de recomendaciones) y sus expectativas y experiencias al tomar ese camino; el resultado de ese recorrido y los momentos críticos que le han fidelizado o le han hecho abandonarte como proveedor, además de tu relación con él una vez cerrado la venta (la satisfacción del cliente).

Identifica al cliente

 
Posiblemente es una de las fases más complejas. Detectar quiénes son realmente mis mejores clientes y qué datos debo recabar de ellos. “Los datos clave serán diferentes en función de la empresa y del objetivo. Imprescindibles, cien por cien, son quiénes compran en mi empresa, qué me compran, qué consumen... Y esto no siempre es fácil de obtener. Muchas veces hay clientes offline y online, por ejemplo. O se vende a través de un partner, o se vende en otros países. Se pierde mucha información y mucho tiempo a veces en conocer qué me están comprando mis propios clientes”, explica Guillermo Córdoba, responsable de Inteligencia de Clientes de Unica 360. A partir de ahí, ¿qué más hace falta? “En B2C (empresa a consumidor), unas líneas básicas de clasificación casi siempre son sociodemográficas (edad, sexo...), variables de hogar, el nivel de renta e identificar quién comparte un hogar o el estado de vida del hogar (no es lo mismo un single joven que una pareja con hijos, tampoco una pareja con hijos mayores que una menores, o un nido vacío, que serían las cinco etapas por las que pasa un hogar tipo)”, añade.

Sus motivaciones y necesidades

 
“Debes entender la segmentación del cliente no por datos sociodemográficos, sino por sus comportamientos de compra. Lo segundo, por las motivaciones de compra, por qué te compran a ti o a otra compañía. E intentar ir un poco más allá y detectar qué les gustaría tener que no les estás ofreciendo en esos momentos. Si consigues estos tres datos, tienes una verdadera inteligencia de cliente para vender más. Pero puedes ir aún más allá y detectar en qué momentos es mejor contactarles y para qué. E incluso cuál es el mejor canal para hacerlo”, explica Alberto Córdoba.

Cómo se relaciona con nosotros

 
Otro paso fundamental es comprender las fases de la relación desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. “En definitiva, saber cómo descubre que existimos para mejorar la forma de conectar con él y atraerle. Orientarle sobre cómo evaluar nuestro producto o servicio e interactuar con él para que compre más, se quede con nosotros y nos recomiende o recuperarle si se ha marchado”, explica Javier Megías, experto en estrategia, startups y modelos de negocio.

Una foto completa de tu cliente

“Se trata de integrar todas las interacciones con los clientes, ya sea desde la fuerza de ventas, de transacciones como las facturas, por las compras que hacen, por lo que dicen en el mundo online o lo que te indican a través de tu servicio de atención al cliente. Con lo cual, creas una foto muy completa de cómo son, qué hacen, cómo transaccionan, qué opinan y dicen de ti, cómo prescriben tus productos... De esta manera obtienes una visión única de tu clientela o del mercado potencial. Creas un mapa de contactos con el cliente, desde que se interesa por tus productos y servicios hasta después de comprar. Un mapa de todas las interacciones”, explica Juan José Peso.

Con todo esto se establece “una metodología para entender qué hacemos con el cliente. Si vas a hacer una oferta, que sepas el margen que te costará ese cliente. Si en lugar de ganar un 21%, es un 13%, poder medir cuántos clientes, exactamente, te lo han comprado, cuánto te ha costado la acción y cuánto ganas con ella. El histórico de vida es fundamental para conocer todo eso”, explica Guillermo Córdoba, responsable de Inteligencia de Clientes de Unica 360.

Fuente: revista emprendedores

TECNOLOGÍA

Adiós al carrito: así cambiará la tecnología nuestra forma de comprar

 fuente:

http://www.expansion.com/tecnologia/2016/02/13/56bf2a75ca47410e708b4603.html 

 

 

 

Llegó el turno de la realidad virtual

Adiós a los carritos

El papel fundamental de las apps

Seguimiento biométrico de los compradores

Probadores 2.0

Robo-dependientes

 

LAS TIENDAS DEL FUTURO.


http://mvod.lvlt.rtve.es/resources/TE_ngva/mp4/4/8/1455211949984.mp4

12 detalles sencillos con los que fidelizar mejor a tus clientes

 

fuente: http://www.emprendedores.es/gestion/como-fidelizar-clientes

 

 

1. Probarlo antes de comprarlo

2. Un márketing que provoca sonrisas

3. ¿Crearías un ‘aparcamaridos’?

4. Para adultos que se niegan a crecer

5. Entradas de cine o parques de ocio

6. No olvides al cliente tras la venta

7. Simulación virtual

8. Un puntito de nostalgia

9. Tomarse el trabajo con mucho humor

10. Organiza actividades, eventos y concursos

11. El ‘making off’ de un proyecto

12. Descuentos con un toque social

 

10 trucos para caer simpático a tus clientes a primera vista

 

 Fuente:  http://www.emprendedores.es/gestion/caer-bien-a-tus-clientes

 

Claves que son fundamentales y comunes a cualquier situación: 

 

* Autenticidad...Ser uno mismo.

* Efecto "uno de los nuestros"...Sintonizamos mejor con aquellos que se parecen a nosotros (intereses comunes, aficiones compartidas, imagen similar, ideas y valores parecidos,...).

* Actitud positiva...Optimista, enérgica y siempre encuentra soluciones.

10 técnicas:

1. Cita su nombre...

2. Busca intereses comunes...(ejercita la observación, realiza la escucha activa)...

3. Conviertete en su espejo...

4. Repite sus palabras...

5. Utiliza sus sentidos...

6. Hazle preguntas...

7. Cuenta anécdotas...

8. Dilo con una sonrisa...

9. Busca su comodidad... 

9. Evita caerle mal...

 

 

La sonrisa tiene siempre un efecto tranquilizador en el interlocutor: rompe barreras, invita a la amabilidad, suaviza los músculos de la cara y destensa situaciones. 

Al sonreír se transmite confianza y tranquilidad, refleja una actitud positiva y racionalmente optimista ante las circunstancias. 

Evita críticas, rumores y comentarios negativos, no te regodees en los fallos ajenos, sé creativo, busca siempre soluciones.

Las diez claves que definirán al consumidor del futuro

 

"La gente quiere que sus gastos reflejen quiénes son". La frase de Sheryl Connelly, experta en tendencias de consumo de Ford Motor Company, resume lo que definirá al cliente del futuro. El estudio Looking Further with Ford, publicado hoy, analiza las 10 tendencias clave para 2016.

 

Las líneas fundamentales

1. Adoptar nuevos héroes

El ciudadano del futuro no sólo buscará el liderazgo en un político, un alcalde o su jefe, sino en sí mismo, con una mayor concienciación. "Antes de cada compra, el consumidor se planteará si está alineada con sus valores", dice Connelly. 

 

2. Comprar productos versátiles

"Las compras serán más inteligentes y aumentará el deseo de adquirir productos más duraderos, útiles y versátiles", cree la experta. El consumidor no quiere tener más cosas, sino alargar y mejorar el uso de las que compra. ¿Y en España? Según Connelly, "creemos que la felicidad está en la simplicidad". 

 

3. El tiempo, cada vez más escaso

La tecnología nos obliga a estar conectados todo el día y el 79% de los encuestados a nivel mundial siente que la expectativa de rápida respuesta de nuestros interlocutor al otro lado del dispositivo es cada vez mayor. Es decir, que nos genera ansiedad no contestar al instante por lo que piense el otro. 

 

4. La tecnología como fuente de esperanza

El auge de la innovación en todo lo que nos rodea aumentará nuestra esperanza y posibilidades de vivir mejor. La tecnología se adapta a nuestras necesidades y las descifra. Por ello, un 70% de los españoles se visualiza comprando un coche autónomo en el futuro y un 60% considera que las ventajas de la inteligencia artificial superan a los riesgos. 

 

5. Reflexión y meditación

Un 65% de las personas consultadas considera que la vida era más fácil antes de tener tantos dispositivos electrónicos. Para controlar el impacto de esta hiperconectividad, cada vez más consumidores recurrirán al mindfulness. Lo que puede parecer una simple tendencia se impondrá. Un dato: muchos de los aeropuertos estadounidenses están construyendo salas de yoga y meditación en las terminales y en Yahoo! Japón se están incorporando técnicas de mindfulness en sus programas de liderazgo. 

 

6. Un consumidor sénior

En 2050, 400 millones de personas en todo el mundo tendrán alrededor de 80 años. La percepción de la edad y la vejez está siendo reinventada y el consumidor sénior rechaza los estereotipos que le persiguen. El consumo irá ligado a potenciar la salud y retrasar el envejecimiento. 

 

7. Más segmentación

Las diferencias entre unos clientes y otros se intensificarán y buscarán relaciones personales y únicas con las marcas. La diferenciación no será un problema, pues las personas tenderán a aceptarlas y comprenderlas. 

 

8. Sostenibilidad

La concienciación sobre el medio ambiente es imparable. Los individuos sienten la obligación de tener un rol importante en la conservación del planeta y sus compras se articularán bajo esta inquietud. 

 

9. Economía colaborativa

En el mundo, existen más de 8.000 negocios dedicados a la economía colaborativa, una cifra que irá en aumento. También variará el modo en el que entendemos el trabajo y, cada vez, se priorizará más la flexibilidad y crecerá el número de freelances. 

 

10. Experiencia

Es la palabra que el cliente ya exige en sus compras y que aumentará su peso el próximo año. El retail es el sector a la cabeza en este sentido: maniquíes virtuales, Amazon Dash o los pagos a través del móvil son sólo el comienzo. 

 

FUENTE: http://www.expansion.com/directivos/2015/12/08/56673172ca474135608b460b.html

La gestión del cambio en la empresa desde la atención al cliente.

Fuente: http://yoriento.com/2015/10/atencion-cliente-cambio-empresa.html/

 “Fernando Galindo, un admirador, un amigo, un esclavo, un siervo.”

1. Excelencia en la atención al cliente

Un buen servicio de atención al cliente tiene estas tres características.

1. Está centrado en el cliente.

2. Su objetivo es aportar soluciones.

3. No entra en debates.

El mejor servicio de atención al cliente es… el que funcione

Un cliente insatisfecho comunica a 11 personas la mala atención que recibió en un call center, mientras que sólo lo cuenta a tres si el servicio fue satisfactorio. 

No hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.

La atención a las emociones del cliente

Los clientes olvidan lo que les dices o lo que les das pero nunca lo que les haces sentir.

 

La atención excelente al cliente resuelve la incidencia ahora y mejora el sistema después.

No solo se trata de solucionar un problema sino también de prevenir que ese tipo de problemas vuelva a ocurrir.

Usa el servicio de atención a los clientes para convertirlos en fans  

2. Analiza cuánto te cuesta un cliente

El cliente siempre tiene razón, salvo que no sea rentable

3. Relación con el cliente y gestión de quejas y esperas 

Las esperas inevitables no tienen por qué implicar  pérdida de ingresos o de reputación.

Gestión de quejas: Un buen servicio de atención al cliente asume responsabilidad

Interaccionar con el cliente sin avergonzarle.

4. Profesionales: reconoce e incentiva la atención al cliente

La atención al cliente será excelente si eres excelente con las personas que le atienden. 

Ofrece incentivos y carrera a los profesionales de atención al cliente.

Pon al empleado en primer lugar y luego al cliente.

5. Atención online al cliente

Clientes conectados necesitan profesionales conectados 

Facebook es la red social que más utilizan las empresas españolas para recoger opiniones de clientes, según el Informe sobre usos de redes sociales en empresas 2014 de Adigital

Según datos aportados por la Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo en la Unión Europea, la violencia física en el ámbito laboral afecta en torno al 4-5% de los trabajadores de la Unión Europea.

Normalmente existe la tendencia a asociar la violencia con la agresión física. Sin embargo, y a pesar de no existir una definición única de violencia en el lugar de trabajo, sí existe un elemento común a la hora de enfocar y plantear la cuestión, el concepto de violencia debe ser más amplio que el de la mera agresión física (pegar, golpear, empujar, disparar,…) y debe incluir y comprender otras conductas susceptibles de violentar e intimidar al que las sufre.

Así, la violencia en el trabajo incluiría, además de las agresiones físicas, las conductas verbales o físicas amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosantes.

En nuestro país se dan cada año miles de casos de violencia física y/o verbal en puestos de atención al cliente o usuario. Los puestos y actividades más susceptibles son:

• atención telefónica: agresión verbal (insultos, amenazas…).
• puestos de “ventanilla”: recepción, información…;
• dependientes de comercio;
• puestos administrativos de atención al cliente;
• consultas médicas;
• entidades bancarias y de seguros;
• despachos de abogados, notarías, inmobiliarias, etc.,
• centros escolares en atención a alumnos y padres.

Cómo rechazar una petición de forma asertiva:

• Preguntar y escuchar activamente la petición o solicitud del interlocutor.
• Empatizar con la petición; “Entiendo tu postura, Pedro”.
• Evitar negar al interlocutor y usar directamente la palabra NO. Evitar expresiones del tipo: “Eso no es así”; “Nunca se ha hecho así”; “NO tiene razón”…
• Si es necesario decir “NO”, hacerlo con la justificación legal pertinente; “NO es posible por la normativa legal vigente”.
• Hablar en primera persona del plural, haciendo su problema nuestro; “el inconveniente que tenemos es que la norma lo pide de esa manera”, “de este modo mejoraremos la situación”.
• Dar alternativas factibles y creíbles y cuantas más, mejor.
• Si se mantiene la petición/reclamación, mostrar de nuevo empatía.
• No dar excusas, sí explicaciones precisas.…

 

FUENTE: http://prevencionar.com/2015/11/19/resolucion-de-situaciones-conflictivas-que-pueden-afectar-a-la-salud-de-los-trabajadores-en-la-atencion-al-usuario/

Los servicios de atención al cliente tienen un propósito preciso: acaparar la atención de los consumidores. 

Son dos las líneas de pensamiento que invitan a reflexionar sobre las técnicas recomendables para atender a los usuarios:

1. Tiene en consideración la construcción de las relaciones personales entre la empresa y el cliente. 

2. Se vuelca a favor de la optimización del tiempo del consumidor. 

El número de teléfono de Zappos aparece en cada esquina de su página web. "La razón es que el valor del tiempo del cliente que realiza una llamada es cinco a seis veces superior al del consumidor que nunca llama", comenta Hsieh.

Empresas como Zappos y Zipcar hacen todo lo posible por ponerse a disposición del cliente. Hace poco que se me bloqueó el servicio de Zipcar mientras lo utilizaba, e inmediatamente me dispuse a llamar al servicio de atención al cliente. Uno de los agentes comprobó mi identidad antes de desbloquear el coche. Fue al final de la llamada cuando me informó, educadamente, que el proceso se completaría utilizando la aplicación de Zipcar.

Uber, la empresa para compartir trayectos en coche, no dispone de servicio en línea de atención del cliente debido a que prefieren que los consumidores presenten sus quejas a través de la aplicación.

Amazon, propietaria de Zappos, cuenta con un número que es posible encontrar con el buscador de Google. La mejor manera de ahorrar dinero en el servicio de atención al cliente consiste en tratar de hacer todo lo posible para que los usuarios no tengan que utilizar dicho servicio.

Everlane ofrece su servicio de atención al consumidor a través de Facebook. Mediante la red social, desarrolla varias funciones que van desde la confirmación de un pedido hasta la resolución de problemas relacionados con los encargos. Según Matt Hicks, portavoz de Zendesk-software que utiliza Everlane para comunicarse con sus clientes a través de chat--, expresa que "es un canal familiarizado con los clientes, ya que lo utilizan para ponerse en contacto con sus seres más cercanos y amigos". Además, añade que "es una medida de ahorro para nuestra empresa, debido a que precisan de un menor número de agentes para atender al cliente".

Las nuevas empresas son totalmente conscientes de que en la era de las redes sociales, cualquier interacción del servicio al cliente puede difundirse rápidamente. Dollar Shave Club, una compañía relativamente nueva, publicó hace poco un vídeo en el que uno de sus empleados resolvía un cubo de Rubik, simplemente porque uno de los clientes lo había pedido.

Dollar Shave Club ha diseñado un nuevo método para atender al cliente, dice Janet Song, uno de los responsables de la empresa. La firma vende productos para el cuidado del hombre a través de Internet. Este nuevo sistema ofrece un servicio de mensajería mediante chat. Además, también dispone de un número de teléfono.

"Las nuevas técnicas de comunicación están cambiando el mundo," dice Preysman. "Si se pudiesen resolver los problemas de los clientes a través de Instagram, pondríamos en marcha ese nuevo sistema", concluye.

FUENTE: http://www.expansion.com/tecnologia/2015/11/22/56520d8fca4741ad6f8b465f.html

IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Necesitamos conocer al cliente, para ofrecerle exactamente lo que pide. 

Esta es una gran clave del éxito empresarial. 

 

¿Quiere saber cómo piensa su cliente? Use un algoritmo

 

Imita a las neuronas para predecir el comportamiento del consumidor. 

El empresario John Wanamaker dijo: "Sé que el 50% de mi presupuesto publicitario lo tiro por la ventana; el problema es que no sé que 50% es". Articular una buena estrategia de márketing es el reto al que se han enfrentado durante décadas las marcas.

Una de las últimas novedades del sector es DataMath, un algoritmo capaz de predecir el comportamiento del consumidor. Es lo que aseguran sus creadores, una compañía española llamada Adgravity que trabaja con clientes como Meliá, Pepe Jeans o Hackett. 

El modelo, que funciona como las neuronas...

"permite descifrar cuál es el consumidor de un producto, dónde y cuándo se encuentra y en la fase en la que está su decisión de compra. Con toda esta información se programa en qué soportes, de qué manera y cuándo se debe hacer llegar la información al usuario para anticiparnos".

 "Se le hace llegar cuando su mente está preparada. Es un modo de hacer un márketing personalizado y que consiste en convertir una necesidad latente en una inmediata".

Aprender y predecir

 ¿Cómo va a evolucionar la publicidad en los próximos años? Para el ejecutivo primará un modelo algorítmico personalizado en todos los canales en tres años como máximo. "Hay que tener en cuenta que los weareables serán un medio más donde llegar y que la publicidad estará cada vez más geolocalizada: los mensajes que lleguen a tu smartphone dependerán de tu ubicación. Las marcas deben entender que el precio ya no es una variable. Lo es el dato".

FUENTE: http://www.expansion.com/directivos/2015/11/17/564b949322601dce4c8b45ea.html

Fuente: http://www.emprendedores.es/gestion/atencion-al-cliente-ecommerce

 

Técnicas de atención al cliente en un comercio online 

 

No limites tu servicio de atención al cliente a gestionar reclamaciones y quejas. Diséñalo para vender más con profesionales que conozcan bien tu producto y con tecnología que personalice la atención, como el chat.  

Experiencia de compra

Quizás porque se cae en el error de considerar la atención al cliente como un servicio orientado exclusivamente a resolver incidencias cuando, en realidad, se debe entender como un servicio que impulse las ventas: antes y después de cerrarla.

Un protocolo de actuación 

Además de este tipo de efectos sorpresa, debes cuidar al máximo la relación con el cliente cuando surgen problemas. Y tener bien definidos los procesos más adecuados para resolver cualquier incidencia de la forma menos costosa posible para ti y para tus clientes. “Lo fundamental es que cada comercio tenga su propio protocolo de actuación. Que sea ágil al dar respuesta a las incidencias de sus clientes. 

Los canales más adecuados 

El principal Talón de Aquiles del  comercio online sigue siendo la falta de confianza por parte de muchos consumidores. Por eso, el servicio al cliente debe estar orientado a generarla, desde el primer momento. Y eso empieza por ofrecer, como mínimo, un número de teléfono al que poder llamar ante cualquier duda y una dirección de correo electrónico, con los horarios de atención al público en el caso del teléfono y con el plazo máximo de respuesta para el correo electrónico.

Servicios que te diferencian: cha, redes sociales,   

 

 La tecnología te ayuda a cuidar al cliente online: No puedes ofrecer una atención al cliente de calidad sin una buena plataforma CMS (un  gestor de contenidos). “En el mercado existen diferentes soluciones, entre las que destacan las de software libre como Magento, Prestashop o Shopify. Estas plataformas vienen con una instalación inicial (que incluye la gestión de pedidos, la gestión de devoluciones, etc.) pero se les puede añadir otras funcionalidades extras, como el chat online para contactar de manera directa con nuestros clientes en tiempo real, ofrecer más opciones de pago o la gestión de los envíos, aportando información de primera mano sobre el estado de cada entrega”

 

ZAPPOS

Esta tienda de zapatos, moda y complementos es el paradigma del buen servicio al cliente en todo el mundo. Lo ha conseguido con una política de personal que obliga a todos los empleados a empezar su trayectoria en la empresa en el departamento de servicio al cliente, en el que, por cierto, se aprende a dar soluciones personalizadas, evitando las respuestas estandarizadas y las limitaciones en el tiempo que se dedica a cada incidencia.

Un año para cambiar de opinion. Es una de las políticas de relación con el cliente que más sorprende: Zappos permite devolver los artículos adquiridos en su web durante un año y sin coste alguno para el cliente (siempre, claro está, que no se hayan utilizado)

DEMARTINA

Este comercio de Sevilla ha diseñado su estrategia de atención al cliente especializando a sus empleados en los productos y en los procesos del negocio. “Les hacemos rotar preparando los paquetes de envío y en la atención al teléfono, para que conozcan bien los procesos de la empresa. Además, les obligamos a rodearse de juguetes y a jugar con ellos, para que conozcan bien el producto y puedan explicar bien las dudas que puedan tener los clientes. Es fundamental que quienes están atendiendo al consumidor estén familiarizados con todo lo que les puedan preguntar”, explica Juan Macías, su fundador. Evitar las incidencias, honestidad 

SOLOPORTEROS

La complejidad del servicio al cliente de una tienda tan atípica como Soloporteros.com, con presencia online y offline, que organiza eventos deportivos y tiene una escuela de porteros, y que además tiene que atender a un buen número de seguidores en sus redes (65.000 fans), les ha obligado a profesionalizar por completo este servicio en el que trabajan nada menos que 50 personas. “Hemos profesionalizado mucho el equipo. Tenemos personas diferentes para cada departamento y todos los empleados son fijos, no queremos gente que no conozca bien nuestra empresa.  Pero es el comercio online el que nos exige más recursos. Tenemos clientes en todo el mundo y despachamos 500 pedidos diarios”, explica Javier Sánchez, su fundador.   Clientes en redes sociales.

EL CONFLICTO

El conflicto es un desacuerdo entre las personas.

Nos han enseñado que el conflicto es algo negativo pero no siempre es así....

En el ambito laboral   (en especial en atención al cliente) una situación en principio conflictiva puede representar luego una oportunidad de mejora y evolución y por lo tanto positiva....